Geri Bildirim (Şikayet/ Öneri/ Memnuniyet) Talebi
TS EN ISO 10002 Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı gereğince üyelerimizin öneri, talep, şikayet ve memnuniyetlerinin ele alınması yönetim süreci aşağıda yer almaktadır.
Bu çerçevede, üyelerimiz öneri, talep, şikayet ve memnuniyet bildirimlerini yönetim süreci akışında verilen iletişim kanalları veya bildirim formu aracılığıyla yapabilirler. ATSO üyelerinin şikayet sürecine ulaşma yollarını, web sitesi, yayınlar ve muhtelif yollarla açıklar. Şikayet yolları şifre ya da herhangi bir yöntem ile kısıtlanmamış herkese açıktır. Şikayet kabul yollarının kolay ve anlaşılır olması için bilgilendirmeler yalın bir yapıyla oluşturulmuştur.
İletişim kanalları:
- Web sitemizdeki “İletişim Paneli” ile
- bildirim@atso.org.tr e-mail adresine e-posta ile
- 0242 3143737 no’lu telefon ve 0242 3143738 no’lu fax aracılığı ile
- 0850 346 75 39 numaralı Çağrı Merkezine ulaşan şikâyetler aracılığı ile
- Odamız hizmet binasın da bulunan “Öneri/Şikayet Kutusu” ile
- Odamız sosyal medya hesapları üzerinden ( facebook, twitter, instagram)
ATSO, tüm iletişim kanallarından iletilen şikayet, talep, öneri, memnuniyet bildirimlerini kayıt E-ATSO Geri Bildirim Modülünde kayıt altına alır ve hizmetlerini iyileştirme yönünde bir fırsat olarak değerlendirir. ATSO şikayet kabul yollarından hepsini ücretsiz tutmayı taahhüt eder. Bu taahhüt doğrultusunda web sitesi üzerindeki “öneri ve dilekleriniz” linki ve e-posta (bildirim@atso.org.tr) yoluyla şikayet, öneri, talep ve memnuniyeti kabul eder. 0850 346 75 39 numaralı şikayet hattı aracılığı ile Çağrı Merkezine ulaşan şikâyetlerin doğrudan ilgili birim müdürüne iletilmesi sağlanır. Ulaşan bildirim E-ATSO Geri bildirim modülüne işlenir.
Bildirimleri Kayıt Altına Alma: Üyelerimiz tarafından iletilen şikayetler farklı kayıt numaraları altında kayıt edilir ve üyemizin tercih ettiği geri dönüş kanalına göre, kayıt altına alındığına dair SMS ya da e-posta olarak bilgilendirme yapılır. Paylaşılan her türlü kişisel bilgi gizlilik politikası doğrultusunda muhafaza edilir.
Şikayetin İncelenmesi ve Değerlendirilmesi: ATSO kendisine ulaşan şikayetin önceliğini göz önüne alarak makul bir çabayla araştırma gerçekleştirir. Müşteri Memnuniyeti ve Şikayetlerin Ele Alınması Yönetim Temsilcisi elde ettiği bulguyu ATSO hizmet birimlerine şikayetin muhataplarına incelemeleri için gönderir.
Geri bildirimlerin çözümlenme süreleri: Acil öncelikteki şikayetler 1-3 iş günü, normal öncelikteki şikayetler 4-7 iş günü, düşük öncelikteki şikayetler 8-15 iş günü içerisinde kapatılması sağlanır.
Nihai Bilgilendirme: Geri bildirimlerin (şikayet, talep, öneri, memnuniyet) mümkün olan en kısa sürede yanıtlanması Odamızın önceliklerindendir. İletilen tüm şikayetler objektif ve adil olarak değerlendirilir, üyelerimiz kendisine iletilen bilgilendirmeden memnun olduğunda şikayet kaydı sonuçlandırılır.
Sürekli İyileştirme: ATSO Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Sisteminde karşılaştığı uygunsuzlukları kayıt altına alarak; düzeltici ve iyileştirici faaliyetlerle sürekli iyileştirmektedir. Yapılan iyileştirme faaliyetlerin etkinliği sürekli izlenir.
